Handling Customer Complaint
Di era keterbukaaan ini setiap orang bebas berbicara dalam mengutarakan kehendak dan kemauannya demikian juga halnya dengan pelanggan. Mereka bebas dan punya hakdalam mengutarakan keinginannya apalagi mengutarakan keberatan, keluhan dan komplainnya.
Pelanggan yang complain sesungguhnya harus dihargai kerna pada hakekatnya mereka memberikan informasi tentang kelemahan produk/jasa kita. Kerna complain mereka kita bisa merperbaiki dan meningkatkan mutu produk/jasakita dan juga mutu pelayan kita.
Agar penanganan complain bisa maksimal kita dalam hal ini frontliners harus ,mampu memahami dan mengatasi complain pelanggan dengan baik agar aktifitas perusahaan dengan baik dan semakin produktif.
TUJUAN WORKSHOP
Setelah mengikuti workshop ini peserta diharapkan dapat:
- Memahami dan mengenali siapa pelanggan mereka
- Memahami pentingnya menguasai product knowledge untuk menghadapi pelanggan-pelanggan yang komplain
- Memahami keinginan dan keluhan pelanggan dengan baik
- Menerapkan teknik-teknik dalam mengatasi keluhan pelanggan
MATERI
Hari Pertama
Sesi 1. APA DAN SIAPA PELANGGAN
- Fungsi pelanggan dalam kegiatan bisnis
- Mengenal pelanggan dan keinginannya
- 3 hal yang harus diperhatikan dari pelanggan
Sesi 2. PEMAHAMAN PRODUCT (Product knowledge)
- Pemahaman product sebagai senjata untuk menghadapi pelanggan
- Memahami selling benefit
- Yang diinginkandan tidak diinginkan pelanggan
Hari Kedua
Sesi 3. MEMAHAMI KEINGINAN PELANGGAN
- Memahami keinginan pelanggan dalam menikmati produk/jasa perusahaan
- Sebab-sebab pelanggan mengeluh atau komplain
Sesi 4. HANDLING COMPLAINT TECHNIQUE
- Mengenali jenis-jenis komplain
- Mengenali type pelanggan yang suka mengeluh/complain
- Teknik menanganikeluhan pelanggan
METODE
- Diskusi Pleno/kelompok
- Permainan (games)
- Bermain Peran (role-play)
- Latihan Kasus
Posted by wkconsultings
on Sunday, February 01, 2015.
Filed under
Inhouse Training
.
You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0